La banque UBA lance un appel d’offres en vue de la sélection d’un prestataire
spécialisé, pour la réalisation d’une étude de type « client mystère » destinée à
mesurer la qualité de service au sein de son réseau d’agences bancaires.  

Éléments                                             Données

Nombre d’agences concernées :   11 agences

Villes / zones géographiques :  Brazzaville et Pointe-Noire

Canaux évalués : Agence, centre d’appel, canaux digitaux, agents…

Nombre de visites mystèreprévues:  Faire la demande d’information à: customerexperiencecongobrazzaville@ubagroup.com

Fréquence / récurrence Faire la demande d’information à :
customerexperiencecongobrazzaville@ubagroup.com

Durée totale de la mission Faire la demande d’information à :
customerexperiencecongobrazzaville@ubagroup.com

Sont invités à participer au présent appel d’offres les entreprises, agences ou
cabinets justifiant :

• D’une expérience et des références avérées dans la réalisation
d’études « client mystère » idéalement dans le secteur bancaire ou
celui des services ;

• D’un réseau d’enquêteurs qualifiés et formés à la méthodologie du
client mystère ;

• De capacités techniques permettant la restitution de rapports détaillés
et exploitables ;

• De tout élément permettant d’apprécier la capacité du candidat à
  respecter les délais annoncés.
• De toute autre condition précisée dans l’appel d’offres

La prestation attendue comprend notamment :

• Une présentation de l’entreprise (structure, expérience, moyens humains et
  techniques, statuts, références clients (attestations de bonne exécution) sur
  des missions similaires, CV des enquêteurs / superviseurs mobilisés sur la
  mission…)
  • Une méthodologie opérationnelle détaillée (recrutement et formation
  des enquêteurs, déroulement des visites…) ;
  • Une méthodologie de consolidation des résultats
  • La définition d’une grille d’évaluation
  • La réalisation de visites mystère selon un planning prévisionnel
  • La restitution de rapports consolidés ;
  • Des recommandations d’amélioration de la qualité de service.
• Une proposition financière détaillée